Inhaltsverzeichnis	6
	Vorwort	18
	Vorwort zur 6. Auflage	20
	1 Qualität als Managementaufgabe	22
	1.1 Qualitätspolitik	22
	1.2 Qualitätszielsetzungen	24
	1.3 Qualitätsmanagementkonzepte	26
	1.4 Qualitätsstrategien – der Weg zu TQM	28
	1.5 Wandel der Führungsaufgaben	30
	1.6 Literatur	32
	2 TQM im Produktlebenszyklus	34
	2.1 Der Qualitätskreis und die Qualitätselemente	34
	2.2 Produktphasenmodell und Qualitätsplanung	36
	2.2.1 Qualitätsplanung	37
	2.3 Zuverlässigkeitsmanagement	38
	2.4 Umweltmanagementsystem UMS	41
	2.5 Literatur	44
	3 Organisation der Qualität im Unternehmen	46
	3.1 Ablauforganisation	46
	3.2 Aufbauorganisation	47
	3.2.1 Der Beauftragte der Leitung und die Funktion Qualitätswesen	47
	3.2.2 Q-Aufbauorganisation im bereichsorientierten Unternehmen	48
	3.2.3 Q-Aufbauorganisation im prozessorientierten Unternehmen	50
	3.3 Organisation der Zuverlässigkeit	52
	3.4 Literatur	54
	4 Qualität im Beschaffungsprozess	56
	4.1 Beschaffung: strategische Systempartnerschaft	56
	4.2 Lieferantenbewertung, Qualitätsvereinbarung	57
	4.3 Prüfung von Zulieferteilen	58
	4.3.1 Erstmusterprüfung, PPAP und Zuverlässigkeitsnachweis	58
	4.3.2 Wareneingangsprüfung, Stichprobenprüfung	60
	4.3.3 Prüfdynamisierung	63
	4.3.4 Messdienstleister	63
	4.4 Beschaffungslogistik im TQM	64
	4.5 Aufgaben des Beschaffungs-Qualitätsmanagement	65
	4.5.1 Supply-Chain-Qualitymanagement	65
	4.6 QS 9000 und VDA 6?ff und die Harmonisierung in der ISO/TS 16949	66
	4.6.1 Struktur und Konzept von QS 9000, 3.?Edition	67
	4.6.2 Forderungen der QS 9000	67
	4.6.3 Zertifizierung nach QS 9000	68
	4.6.4 VDA Band 6?ff Qualitätsaudit	68
	4.6.5 ISO/TS 16949 Die Harmonisierung von „Qualitysystems – Automotive Suppliers“	69
	4.7 Literatur	70
	5 Qualitäts- und Zuverlässigkeitsziele	72
	5.1 Globale QZ-Ziele, Zielplanung	72
	5.2 Qualitätsziele-Ebenen	74
	5.3 Beispielhafte QZ-Zielvorgaben und Kennzahlen	75
	5.3.1 Qualitätsorientierte Balanced Scorecard	83
	5.4 Zielvereinbarungen	83
	5.5 Literatur	84
	6 Einführung eines QM-Systems	86
	6.1 Entscheidung der Führung	87
	6.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele im Rahmen des Kontexts der Organisation	88
	6.3 Einführungsplanung	89
	6.4 Schulungen und Arbeitsgruppen	91
	6.5 Analyse des Istzustandes	92
	6.5.1 Prozessanalyse	93
	6.5.2 Produktanalyse	94
	6.5.3 Sammlung der vorhandenen dokumentierten Informationen	94
	6.5.4 Schwachstellenanalyse	96
	6.5.4.1 Schwachstellen im Qualitätsmanagementsystem	98
	6.5.5 Soll-Ist-Vergleich, Normabgleich und Umsetzungsmaßnahmen	99
	6.6 Prozessmanagement	100
	6.6.1 Funktionsorientierte Sichtweise des Unternehmens	100
	6.6.2 Prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens	101
	6.6.3 Grundlagen der Prozessorientierung	101
	6.7 Dokumentation des QM-Systems	104
	6.7.1 Qualitätsmanagementhandbuch	105
	6.7.1.1 Maßnahmen zur Erstellung des QM-Handbuchs	106
	6.7.1.2 Aufbau des QM-Handbuchs	106
	6.7.2 QM-Prozessbeschreibung	108
	6.7.2.1 Aufbau der QM-Prozessbeschreibung	108
	6.7.3 Tätigkeitsbezogene Dokumente	111
	6.8 Prozessorientierte Audits auf der Basis der ISO 9001	111
	6.8.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits	111
	6.8.2 Auditarten	112
	6.8.2.1 Systemaudit	112
	6.8.2.2 Prozessaudit	112
	6.8.2.3 Produkt-/Dienstleistungsaudit	112
	6.8.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits	112
	6.8.4 Planung und Durchführung eines Prozessaudits	120
	6.9 Literatur	122
	7 Regelwerke, Normen und Zertifikate	124
	7.1 Grundsätzliches	124
	7.2 Standards und Richtlinien für das Qualitätsmanagement	125
	7.2.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementnormen	125
	7.2.2 Die Normenreihe ISO 9000, 9001 und 9004: Inhalte und Unterschiede (Stand Februar 2015)	127
	7.2.2.1 Normenreihe ISO 9000	127
	7.2.3 Definition des Prozessmodells der ISO 9000	128
	7.2.4 Prozessmodell	128
	7.2.4.1 Konzept der ISO 9001/ISO 9004	130
	7.2.4.2 Kapitel und Unterkapitel der ISO 9001	133
	7.3 Standards und Richtlinien für das Zuverlässigkeitsmanagement	134
	7.4 Richtlinien und Verordnungen für das Umweltmanagement	136
	7.4.1 EMAS Verordnung (EG-Vo. Nr.?1221/2009)	136
	7.4.2 ISO 14000 Normenreihe	137
	7.4.3 BS 7750:94	138
	7.5 Sicherheitsmanagementsysteme SMS	139
	7.6 Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen	140
	7.6.1 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	140
	7.6.1.1 Die Bedeutung der Zertifizierung im gemeinsamen europäischen Markt	141
	7.6.1.2 Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit	141
	7.6.1.3 Ablauf der Zertifizierung	142
	7.6.2 Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen	145
	7.7 CE-Kennzeichnung	145
	7.8 Literatur	149
	8 Qualität im Entwicklungsprozess	152
	8.1 Integrierte Produktentwicklung	152
	8.1.1 Entwicklungsplanung	152
	8.1.2 Quality Gates	153
	8.1.3 Das GD3-Konzept	154
	8.1.4 Simultaneous Engineering	155
	8.1.4.1 Design for Manufacture and Assembly DfMA	156
	8.1.5 Konfigurationsmanagement	157
	8.1.6 Öko-Design – Design for Environment DfE	157
	8.2 Quality Function Deployment QFD	158
	8.2.1 Marktdaten, Kundenanforderungen, Lasten- und Pflichtenheft	158
	8.2.2 QFD-Ansatz	159
	8.2.3 QFD-Ablauf	160
	8.3 TRIZ – Ideenfindungsmethodik	167
	8.3.1 Grundsätze der TRIZ-Ideenfindung	167
	8.3.2 Phasen der TRIZ-Methodik	167
	8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse FMEA	169
	8.4.1 FMEA-Vorbereitung	170
	8.4.2 System- und Funktionsanalyse	170
	8.4.3 FMEA-Durchführung	171
	8.4.3.1 Brainstorming, Ursache-Wirkung-Diagramm,	171
	8.4.3.2 Fehler – Folgen – Ursachen: Risikoanalyse	172
	8.4.3.3 Risikobewertung	173
	8.4.3.4 Verbesserungsmaßnahmen, Optimierung	174
	8.4.4 FMEA-Praxis	174
	8.5 Fehlerbaumanalyse FTA (Fault Tree Analysis)	177
	8.5.1 Qualitative und quantitative Analyse	179
	8.5.2 Ausfallkategorien, Verknüpfungen	180
	8.5.3 Ablauf der Fehlerbaumanalyse	182
	8.6 Statistische Versuchsplanung – Design of Experiments DOE	182
	8.6.1 Vorgehensweise bei der Versuchsplanung	185
	8.6.2 Versuchsmethoden	186
	8.6.2.1 Ein-faktorieller Versuch (one-by-one)	186
	8.6.2.2 Vollfaktorieller Versuch	186
	8.6.2.3 Teil-faktorieller Versuch	187
	8.6.2.4 Teil-faktorieller Versuch nach Taguchi	188
	8.6.2.5 Versuchsmethodik nach Shainin	191
	8.6.2.6 Regressionsanalytisch beschleunigte Evolutionsstrategie EES	191
	8.6.2.7 Auswertung der Ergebnisse	192
	8.6.3 Methodenvergleich	192
	8.7 Zuverlässigkeitstechnik	192
	8.7.1 Zuverlässigkeitsvorausbestimmung	193
	8.7.1.1 Zuverlässigkeitsmodelle für Systeme (System Modelling)	193
	8.7.1.2 Parts-Count Method PCM	194
	8.7.1.3 Stress-Strength Analyse	194
	8.7.1.4 Markow-Analyse und Monte-Carlo-Verfahren	195
	8.7.2 Zuverlässigkeitsprüfung	196
	8.7.2.1 Testplanung und Testspezifikationen	196
	8.7.2.2 Prüfmethoden	198
	8.7.3 Zuverlässigkeitsanalyse	199
	8.7.3.1 Analysetechniken	199
	8.7.3.2 Vertrauensniveau C (Confidence Level)	199
	8.7.3.3 Reparierbare Systeme	200
	8.7.3.4 Verteilungsfunktionen	200
	8.7.3.5 Erfolgslauftheorem (Success Run)	203
	8.8 Design Review	205
	8.9 Literatur	206
	9 Qualität in der Herstellung	208
	9.1 Qualitätssicherung und Qualitätslenkung	208
	9.2 Qualitätsprüfung	208
	9.2.1 Prüfplanung	209
	9.2.1.1 Aufgaben der Prüfplanung	209
	9.2.1.2 Durchführung der Prüfplanung	209
	9.2.2.1 Stichprobenprüfung	211
	9.2.3 Prüfdatenerfassung und -auswertung	212
	9.3 Selbstprüfung	212
	9.4 Problemlösungsmethoden	214
	9.4.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7)	214
	9.4.1.1 Fehlersammelliste	214
	9.4.1.2 Stratifikation/Datenerfassung	214
	9.4.1.3 Histogramm (Säulendiagramm)	215
	9.4.1.4 Qualitätsregelkarte	216
	9.4.1.5 Korrelationsdiagramm (Streudiagramm)	217
	9.4.1.6 Pareto-Diagramm	218
	9.4.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm, 7M-Methode)	219
	9.4.2 Brainstorming	220
	9.4.3 Fehlhandlungsvermeidung Poka-yoke	220
	9.4.5 Prozessoptimierung nach Shainin	224
	9.4.5.1 Multivariationskarten	225
	9.4.5.2 Komponentensuche	227
	9.4.5.3 Paarweiser Vergleich (Gut-Schlecht-Vergleich)	227
	9.4.5.4 Variablensuche (Variables Search)	227
	9.4.5.5 Vollfaktorieller Versuch	228
	9.4.5.6 Prozessvergleich oder A zu B Analyse	228
	9.4.5.7 Streudiagramm (scatter plot)	228
	9.5 Statistische Prozessregelung SPC	229
	9.5.1 Statistische Grundlagen	229
	9.5.2 Regelkartentechnik	231
	9.5.2.1 Regelkarten für attributive Daten	231
	9.5.2.2 Regelkarten für variable Daten	231
	9.5.2.3 Regelkarten für Verfahrenstechnik und chemische Industrie	232
	9.5.2.4 Cusum-Karte	232
	9.5.2.5 Berechnung der Mittellinie, der Warn- und Eingriffsgrenzen	232
	9.5.2.6 QRK-Standard-Tests	236
	9.5.2.7 Pre-Control Regelkarten	237
	9.6 Prozessfähigkeitsuntersuchung PFU	238
	9.6.1 Arten der Fähigkeitsuntersuchung	239
	9.6.2 Berechnung und Durchführung	240
	9.6.2.1 Ermittlung der Kennwerte	240
	9.6.2.2 Schritte zur Durchführung	241
	9.6.3 Stichprobenumfang und Vertrauensbereich	242
	9.6.4 Sichere, stabile Null-Fehler-Fertigung	242
	9.7 Qualitätsaudit in der Herstellung	245
	9.7.1 Produktaudit	245
	9.7.1.1 Ablauf des Produktaudits	246
	9.7.1.2 Super-Produktaudit	249
	9.7.2 Prozessaudit	249
	9.8 Qualitätsaufzeichnungen, Dokumentation und Rückverfolgbarkeit	249
	9.8.1 Qualitätsaufzeichnungen	249
	9.8.2 Dokumentation und Rückverfolgbarkeit (tracebility)	250
	9.9 CAQ – rechnerunterstützte Qualitätsdatenverarbeitung	251
	9.10 Prozess Review	254
	9.11 Literatur	255
	10 Prüfmittelmanagement und Messtechnik	258
	10.1 Qualitätsregelkreise	258
	10.2 Messtechnik und Prüfmittel – Grundbegriffe	259
	10.2.1 Größen und ihre Messung	259
	10.2.2 Messunsicherheit und Messabweichung	260
	10.2.3 Messgeräte und ihre Eigenschaften	260
	10.2.4 Kalibrierung, Eichung und metrologische Bestätigung	261
	10.2.5 Normale und Rückverfolgbarkeit	262
	10.3 Messtechnik für die moderne Produktion	264
	10.3.1 Entwicklung der Präzisionsmesstechnik	264
	10.3.2 Einteilung der Prüfmittel für die Produktionsmesstechnik	265
	10.3.3 Mehrstellenmesstechnik	266
	10.3.4 Rechnergestützte Koordinatenmesstechnik	267
	10.3.5 Optoelektronische Messtechnik	268
	10.3.6 Prozessintegrierte Prüfung (In-process-Messtechnik)	270
	10.4 Grundlagen der Prüfmittelüberwachung	271
	10.4.1 Aufgaben der Prüfmittelüberwachung	271
	10.4.2 Organisation der Prüfmittelüberwachung	272
	10.4.3 Prüfverfahren	273
	10.4.3.1 Direkter Vergleich	274
	10.4.3.2 Indirekter Vergleich	274
	10.4.4 Abgrenzung überwachungspflichtiger Prüfmittel	274
	10.4.5 Prüfmittelkennzeichnung	274
	10.4.5.1 Prüfmittelkennzeichen	275
	10.4.5.2 Überwachungskennzeichen	275
	10.5 Ablauf der Prüfmittelüberwachung	275
	10.5.1 Eignungs- bzw. Qualifikationsprüfung	275
	10.5.2 Laufende Überwachungsprüfung	275
	10.5.3 Prüfintervall	276
	10.6 Einrichtung eines Prüfmittelüberwachungssystems in der Industrie	277
	10.6.1 Manuelle Prüfmittelüberwachung	277
	10.6.2 Rechnerunterstützte Prüfmittelüberwachung	277
	10.7 Prüfanweisungen und Prüfprotokoll	279
	10.8 Prüfmittelfähigkeit	280
	10.8.1 Begriffe zur Prüfmittelfähigkeit	281
	10.8.1.1 Genauigkeit	282
	10.8.1.2 Linearität	282
	10.8.1.3 Stabilität	282
	10.8.1.4 Wiederholbarkeit	282
	10.8.1.5 Nachvollziehbarkeit	282
	10.8.2 Ermittlung von Prüfmittelfähigkeitsindizes	284
	10.9 Literatur	285
	11 Dienstleistungsqualität	288
	11.1 Dienst am Kunden	288
	11.1.1 Die sieben Dienstleistungsqualitätswerkzeuge D7	289
	11.1.2 KANO-Modell	292
	11.1.3 Marktbeobachtung	292
	11.1.4 Messen der Kundenakzeptanz, Kundenkontakte	295
	11.1.5 Beschwerdemanagement	295
	11.2 Service-Engineering	297
	11.3 Felddatenerfassung und -analyse	297
	11.3.1 Garantiedaten	297
	11.3.2 Weibullanalyse von Garantieausfällen	299
	11.3.3 Lebensdauerdaten und Life Cycle Cost Analyse LCCA	300
	11.3.4 Servicenetzwerke	301
	11.4 Literatur	301
	12 Wirtschaftlichkeit und Qualität	302
	12.1 Qualitätsbedingte Verluste eliminieren	302
	12.1.1 Analyse qualitätsbedingter Verluste	302
	12.1.2 Verlustkostenfunktion, Zielabweichungen reduzieren	305
	12.1.3 Blind- und Fehlleistungen vermeiden	306
	12.2 Das Qualitätskostenmodell	307
	12.2.1 Aufteilung und Zuordnung	307
	12.2.2 Erfassung und Bewertung	308
	12.3 Energieeffizienz	310
	12.4 Qualitätscontrolling	310
	12.5 Rationalisierungs- und Kostensenkungspotentiale	311
	12.6 Literatur	312
	13 Verbesserungsstrategien	314
	13.1 KAIZEN	316
	13.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP	319
	13.2.1 KVP-Umsetzungsworkshop	319
	13.2.2 EKUV-Analyse	320
	13.3 Qualitätszirkel QC und Verbesserungsteams QVT	321
	13.4 Null-Fehler-Management	322
	13.5 SIX SIGMA – Managementkonzept	325
	13.5.1 Einstieg und Nutzen	325
	13.5.2 Messsystem	326
	13.5.2.1 Maßeinheit	326
	13.5.2.2 Regeln des Messsystems	327
	13.5.2.3 Konsolidierte Unternehmens-Prozessleistung	328
	13.5.2.4 Verschiebung des Prozessmittelwertes um ± 1,5 Sigma	328
	13.5.2.5 Kontinuierliche Merkmale	330
	13.5.2.6 Diskrete Merkmale	330
	13.5.3 Verbesserungsprojekte	330
	13.5.3.1 Design for Six Sigma DFSS	330
	13.5.3.2 Verbesserungswerkzeuge	331
	13.5.4 Umsetzung und Einführung	332
	13.5.4.1 Projektablauf	332
	13.5.4.2 Zielsetzung	332
	13.5.5 Six Sigma und TQM	333
	13.5.6 Beispielhafte Bewertungsansätze	333
	13.5.6.1 Vereinfachter Bewertungsansatz für gemessene Werte	333
	13.5.6.2 Vereinfachter Bewertungsansatz für gezählte Werte	333
	13.5.6.3 Six-Sigma-Projektverfolgung	334
	13.5.7 Die Six Sigma-Roadmap – Verbessern wird zur Routine	334
	13.6 Einbeziehung der Mitarbeiter	335
	13.6.1 Betriebliches Vorschlagwesen BVW	335
	13.6.2 Gruppenarbeit, Shopfloor-Management	336
	13.6.3 Eigenverantwortlichkeit, Employee-Empowerment	337
	13.6.4 Problemlösungskompetenz, Multiskilled Workers	338
	13.6.5 Autonomes Qualitätsmanagement	338
	13.6.5.1 Horizontale Prozesssicherung	339
	13.6.5.2 Vertikale Prozesssicherung	339
	13.6.5.3 Null-Fehler-Qualitätsniveau	339
	13.7 Literatur	339
	14 Total Productive Management (TPM)	340
	14.1 „Lean Production“ als Zustand	340
	14.1.1 Grundlagen	340
	14.1.2 Vermeidung von Verschwendung	341
	14.2 Der Begriff TPM	342
	14.2.1 Von Total Productive Maintenance zu Total Productive Management	342
	14.2.2 Geschichte von TPM	342
	14.2.3 Autonome Instandhaltung	344
	14.2.4 Zukünftige Aufgaben der zentralen Instandhaltung	345
	14.3 Erhöhung der Gesamtanlageneffizienz (OEE-Analyse)	347
	14.3.1 Die 6 großen Verluste	347
	14.3.2 Erkennen von Verlusten – Grafische Aufbereitung der OEE	348
	14.3.3 Wie beeinflusst man die OEE positiv?	352
	14.4 Einführung und Organisation von TPM	353
	14.4.1 Die 4 Phasen der TPM-Einführung	353
	14.4.2 Das TPM-Bewusstsein auf der Managementseite	356
	14.4.3 Das 5-Säulenmodell von TPM	358
	14.4.4 Die 6-Schritte-Methode zur TPM-Einführung – Der Weg zur produktiven, autonomen Instandhaltung	360
	14.4.5 TPM auf der Anlagenseite	364
	14.5 Ausblick: Der Weg zur Weltklasse-Instandhaltung	366
	14.6 Literatur	367
	15 Qualitätsmanagement und Recht	368
	15.1 Folgen fehlerhafter Produkte	369
	15.2 Vertragliche Haftung	370
	15.2.1 Gewährleistung	371
	15.2.2 Haftung für Folgeschäden (Haftung aus positiver Vertragsverletzung)	371
	15.3 Außervertragliche Haftung	372
	15.3.1 Haftung nach Spezialgesetzen	372
	15.3.2 Produkthaftungsgesetz (PHG)	372
	15.3.2.1 Wichtige Produkthaftungsgesetzaussagen	373
	15.3.2.2 Haftende Personen nach dem PHG	374
	15.3.2.3 Haftungsausschluss	375
	15.3.2.4 Empfehlungen für Produzenten	376
	15.3.3 Die deliktische Haftung nach §?823 BGB („Haftung aus unerlaubter Handlung“)	377
	15.3.3.1 Haftungsvoraussetzungen	377
	15.3.3.2 Pflichten des Herstellers	378
	15.4 Instruktionshaftung	378
	15.5 Literatur	379
	16 Auf dem Weg zur Weltspitze	380
	16.1 TQM-Projekt	381
	16.2 Policy Deployment	381
	16.3 Benchmarking	382
	16.4 Die sieben Managementwerkzeuge M7	383
	16.4.1 Kreativitätstechniken	385
	16.5 Lean Management, schlanke Strukturen	385
	16.6 Qualitätsorientiertes Prozessmanagement	387
	16.7 Industrie 4.0 – total vernetzt in die Zukunft	388
	16.8 Lernende Organisation, Wissensmanagement	390
	16.8.1 Wissensmanagement	390
	16.8.2 Changemanagement	391
	16.9 Führungsqualität	392
	16.9.1 Qualitätsmanagement ist Unternehmensführung	392
	16.10 Literatur	393
	17 Excellence, Qualitätspreise und Selbstbewertung	394
	17.1 Umfassendes Qualitätsverständnis	394
	17.2 Qualitätspreise	396
	17.2.1 Deming-Prize	397
	17.2.2 Malcom Baldrige National Quality Award	399
	17.2.3 EFQM Excellence Award	401
	17.2.4 Staatspreis für Unternehmensqualität (Österreich)	402
	17.2.5 Ludwig-Erhard-Preis	402
	17.3 Excellence – Begriffsbestimmung	403
	17.4 Das EFQM-Modell für Excellence	404
	17.4.1 Übersicht der Haupt- und Teilkriterien des EFQM-Modells 2010	406
	17.4.2 Die Grundkonzepte von Excellence	409
	17.4.3 RADAR-Logik	411
	17.4.4 Der Unternehmerische Regelkreis	412
	17.4.5 Schlüsselprozesse	414
	17.5 Änderungen beim aktualisierten EFQM-Modell 2010	415
	17.6 ISO und EFQM-Modell – Vergleichende Betrachtung	417
	17.6.1 Grundsätzliche Unterschiede ISO – EFQM-Modell	419
	17.6.2 Einsatzgebiete der ISO und des EFQM-Modells	420
	17.6.3 Vergleichender Überblick ISO – EFQM	421
	17.7 Levels of Excellence	423
	17.8 Selbstbewertung	425
	17.9 Selbstbewertungsmethoden	427
	17.9.1 Selbstbewertung mittels Standardformular	428
	17.9.2 Quick Scan	428
	17.9.3 Simulation der Preis-Bewerbung mit RADAR	428
	17.9.4 Wegweiser Karte	429
	17.10 Literatur	429
	18 Prinzip der Balanced Scorecard	430
	18.1 „Balanced“	431
	18.2 „Scorecard“	432
	18.3 Die Perspektiven der BSC	432
	18.3.1 Die Finanzperspektive	433
	18.3.2 Die Kundenperspektive	434
	18.3.3 Die Interne Prozessperspektive	434
	18.3.4 Die Potenzialperpektive	435
	18.4 Strategy Map	435
	18.5 Entwicklung	436
	18.6 Literatur	438
	Die Autoren	440
	Stichwortverzeichnis	444