INHALTSVERZEICHNIS	3
	1. Einleitung	8
	2. Qualitätsmanagement im Tourismus	9
	2.1 Begriffliche Grundlagen	10
	2.2 Dienstleistungsqualität	13
	2.2.1 Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität	14
	2.2.2 Der SERVQUAL-Ansatz	18
	2.2.3 Das GAP-Modell	19
	2.3 Total Quality Management im Tourismus	23
	2.3.1 Das Qualitätsmodell der ISO 9000:2000 Richtlinien	25
	2.3.2 Das Qualitätsmodell der EFQM	27
	2.4. Die Kundenzufriedenheit	30
	2.5 Abgrenzung der Kundenzufriedenheit zur Dienstleistungsqualität	41
	2.6 Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität	42
	2.6.1 Merkmalsorientierte Messansätze	43
	2.6.2 Ereignisorientierte Messansätze	44
	2.6.3 Einsatz von Testbesuchen zur Messung von Servicequalität	45
	2.6.4 Die Befragung	47
	3. Die Destination „Herzogtum Lauenburg“	49
	3.1 Das Herzogtum Lauenburg als touristische Destination	49
	3.2 Standortbegründende touristische Angebotsfaktoren	50
	3.3 Das kapazitätsbezogene touristische Angebot	52
	3.4 Das Unternehmensprofil der HLMS	54
	4. Analyse der Gästezufriedenheit im Herzogtum Lauenburg	57
	4.1 Vorbemerkungen	57
	4.1.1 Erhebungsart	57
	4.1.2 Informationsbeschaffung	59
	4.1.3 Fragebogengestaltung	61
	4.1.4 Durchführung der Befragung	62
	4.1.5 Datenaufbereitung	63
	4.2. Darstellung der Untersuchungsergebnisse	64
	4.2.1 Soziodemografie	64
	4.2.2 Aufenthaltsdauer und Aufenthaltsgrund	66
	4.2.3 Informationsquellen und Informationsbewertung	67
	4.2.4 Aufenthaltsgestaltung	73
	4.2.5 Empfehlung des Herzogtums Lauenburg	75
	4.2.6 Bewertung des allgemeinen Umfeldes und des Angebots	76
	4.2.7 Kritik und Lob der Gäste	81
	4.3 Interpretation der Ergebnisse	82
	Zu 4.2.1 Soziodemografie	82
	Zu 4.2.2 Aufenthaltsdauer und Aufenthaltsgrund	83
	Zu 4.2.3 Informationsbeschaffung und Informationsbewertung	84
	Zu 4.2.4 Urlaubsgestaltung:	85
	Zu 4.2.5 Empfehlung des Herzogtums Lauenburg	86
	5. Zusammenfassung und Ausblick	94
	Literaturverzeichnis	98
	Anhang	103