Vorwort	6
	Inhalt	8
	Einleitung	10
	1 Von der funktionalen zur Prozessorganisation	14
	1.1 Ziele der Prozessorganisation	24
	1.2 Process follows strategy	30
	2 Der Weg zur Prozessorganisation	36
	2.1 Prozesse identifizieren	37
	2.1.1 Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen	37
	2.1.2 Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen	41
	2.2 Prozesse bestimmen	46
	2.2.1 Prozesse kategorisieren	46
	2.2.2 Prozesse inhaltlich ordnen	49
	2.3 Leistungstiefe bestimmen	51
	2.4 Prozessorganisation entwerfen	59
	2.4.1 Grundsätzlichen Aufbau definieren	60
	2.4.2 Hierarchie festlegen	64
	2.4.3 Organisationseinheiten einrichten	68
	2.4.4 Verantwortlichkeiten vereinbaren	73
	2.5 Prozessorganisation dokumentieren	75
	2.6 Prozesskostenrechnung einführen	82
	3 Arbeitsorganisatorische Aspekte	88
	3.1 Teamarbeit	89
	3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	94
	4 Prozesscontrolling	98
	4.1 Balanced Scorecard als Führungsinstrument	98
	4.2 Prozessbezogene Balanced Scorecard	101
	5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit	106
	5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit	106
	5.2 Kundenloyalität und ihre Komponenten	109
	5.3 Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff.	112
	5.4 Qualität produziert Zufriedenheit	114
	5.4.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität	118
	5.4.2 Komponenten der Dienstleistung	121
	5.4.3 Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale	127
	6 Ermittlung der Kundenzufriedenheit	130
	6.1 Kundenzufriedenheit messbar machen	132
	6.2 Kunden befragen	134
	6.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren	137
	6.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten	142
	6.2.3 Ereignisorientierung	146
	6.2.4 Ereignisorientierte Verfahren	149
	6.3 Resümee zu den Befragungsarten	159
	7 Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement	162
	7.1 Vorgehen wertanalytisch basieren	163
	7.2 (Ist-)Leistungsstand analysieren	167
	7.3 Soll definieren	173
	7.4 Kosten zuordnen	177
	7.5 Maßnahmen planen und umsetzen	180
	7.6 Mitarbeiter motivieren	183
	7.7 Erfolg überwachen und sichern	186
	8 Zusammenfassende Handlungsempfehlung	192
	Literatur	194
	Abbildungsverzeichnis	200
	Tabellenverzeichnis	202
	Index	204
	Die Autoren	206